在男性云集的基金公司CEO群體里，身為女性，郭特華正以其特有的柔韌將中外股東對資產管理的理解調劑成一種極具效率的合力，穩(wěn)健、開放而又不失節(jié)奏感。2006年，工銀瑞信大獲豐收：公司業(yè)績和規(guī)模雙雙進入行業(yè)前十，連續(xù)獲得2006年基金管理公司金牛獎、新秀獎、最受投資者信賴基金公司、十大品牌基金公司、最佳研究團隊等多項榮譽。

全力打造客服系統(tǒng)

　　北京朝陽門內大街一座普通的商務大廈里，記者見到了郭特華。對于這一年的成績，以及剛剛獲得的和訊網中國基金業(yè)最佳掌門人榮譽，郭特華只字未提，近期她感受更多的是“受人之托為人理財”所肩負的責任，還有為廣大客戶提供優(yōu)質理財服務的使命感?！盎鹦袠I(yè)是提供投資理財服務的行業(yè)，我們不僅需要通過良好的投資管理為顧客創(chuàng)造財富增值，還需要通過專業(yè)、細致的服務讓投資人享受投資過程，實現(xiàn)理財目標?！痹诠举Y產管理規(guī)模得到快速增長后，郭特華思考更多的就是如何進一步加強投資與服務，回饋工銀瑞信近100萬投資人的信任。

　　成立僅兩年，工銀瑞信的投資者數量已經接近100萬，其中，99%為個人投資者。這種增長速度對公司客服系統(tǒng)、人員匹配以及服務質量提出了很大的挑戰(zhàn)?！拔覀儺斍耙呀浿诌M行系統(tǒng)擴容，包括進行網站系統(tǒng)升級、信息系統(tǒng)升級、客服人員擴募等各項基礎性工作。”在基金業(yè)被投資者熱捧的集體沖動中，郭特華將客戶服務提高到一個前所未有的高度，她反復強調，公司的品牌和客戶的信任重于一切。業(yè)績排名雖然重要，但不是唯一的，從長遠的角度，沒有一家基金公司能夠保證業(yè)績排名永遠第一，從這個意義上來說，能夠為投資者帶來持續(xù)、穩(wěn)定的業(yè)績更重要，用細致的溝通和周到的服務換取投資者滿意和信任更重要。

　　今年，除了在投研團隊繼續(xù)加大投入，郭特華表示，公司的另外一個工作重點就是提升客戶服務品質，打造標準化、流程化服務體系。截至目前，工銀瑞信已經快速構建了包括語音電話（包括4008195588全國統(tǒng)一客服熱線）、資訊提供、電子郵件、短信平臺、網絡互動、投資者交流活動等9大服務內容組成的較為完善的服務體系。此外，據郭特華介紹，工銀瑞信還將推出積分回饋等計劃，并聘請投資者擔任榮譽顧問，為改善公司服務出謀劃策。

　　在公司內部，郭特華常傳達的一個觀點是，服務的手段和創(chuàng)新很容易被模仿，但服務的質量卻代表著公司的實力，難以復制。而改善服務質量的重要舉措就是加強流程化、標準化管理，提高員工專業(yè)素質?！肮ゃy瑞信客服目前已經形成了一整套完善的流程體系，大到系統(tǒng)建設、服務標準，小到溝通技巧、言談舉止，都有規(guī)范和流程來控制。公司對上崗員工的選拔和培訓都非常的嚴格，保證員工有良好的專業(yè)素質和標準化服務水準。目前，客服中心已有兩人獲得注冊理財規(guī)劃師（CFP）和注冊客戶服務經理（CCSM）資格?！惫ゃy瑞信客服中心負責人趙紫英告訴記者。

　　國際上對基金公司的評價有一個通行的“4P”標準，Philosophy（理念）排在首位，其次是People（團隊）和Process（流程），最后才是Performance（業(yè)績）。只有運用正確的投資理念，依靠專業(yè)的團隊協(xié)作和流程化管理產生出來的業(yè)績才是有說服力的，才是可復制的、可持續(xù)的。郭特華表示，工銀瑞信自成立伊始就樹立了“穩(wěn)健投資、長期投資、價值投資”的理念，重點發(fā)掘具有可持續(xù)競爭優(yōu)勢的、且其競爭優(yōu)勢未被股價充分體現(xiàn)的股票。“強調定量與定性分析相結合，以研究支持決策是工銀瑞信長期堅持的工作理念，我們注重定量分析的系統(tǒng)化，通過宏觀、策略、行業(yè)和公司等全方位的研究對投資提供有利支持，依靠團隊協(xié)作，致力于為客戶實現(xiàn)資產長期穩(wěn)定增值。”

致力于長期穩(wěn)健的業(yè)績增長 

　　在與外方股東合作方面，郭特華更強調制度引進。“我們不僅與瑞士信貸超過400人的全球投資理財專業(yè)團隊積極互動，用國際視野來投資。更重要的是我們引入了瑞信獨有的股票估值與分析系統(tǒng)HOLT，建立了科學的投資決策流程和完善的投資管理制度?！惫厝A說。

　　一年來，工銀瑞信的業(yè)績表現(xiàn)良好。公司首只基金???工銀瑞信核心價值基金排名股票型基金第7名，并先后榮獲晨星4星評級和銀河證券基金評價中心5星級評級，公司旗下的其他基金業(yè)績也均有不俗表現(xiàn)。同時，該公司旗下基金絕少波段操作，工銀核心價值基金在164只股票型基金（指數基金剔出）中的資產活躍度（0.66）排名倒數第二（根據聯(lián)合證券分析報告），充分體現(xiàn)出該公司長期投資、價值投資、穩(wěn)健投資的理念。

　　談到自己的團隊，郭特華倍感自豪?！拔覀儾扇⊥顿Y決策委員會領導下的團隊投資管理模式制。工銀瑞信對基金經理從不做短期的考評，不依靠簡單的定量，而是將短期和長期綜合考評，將1年到3年的業(yè)績表現(xiàn)結合，讓基金經理有更長期的眼光和心態(tài)致力于資產的長期穩(wěn)健增長?！彼J為，人才是基金管理公司最可寶貴的資源，擁有一支優(yōu)秀、穩(wěn)定的團隊，是公司為投資者提供穩(wěn)定業(yè)績和優(yōu)質服務的重要保證。一年來，工銀瑞信采用國際化、市場化方式招募大量海內外人才。

投資者教育立體化全方位

　　在采訪過程中，郭特華多次強調基金公司合規(guī)運作與風險管理、保護基金份額持有人利益、加強投資者教育的重要性?！霸谕顿Y者熱情高漲的時候，基金行業(yè)更要堅持受托人謹慎義務的原則，做好風險提示，引導投資人長期、正確的投資理念。 ”郭特華對于當前一些非理性基金投資表示擔心，“聽說一些老年人把畢生積蓄都用來投資基金，還有人貸款買基金，帶著不切實際的收益預期。這種做法是不妥當的，基金投資是有風險的，投資人應該根據自己的風險承受能力和合理收入預期來選擇基金管理公司和基金。歷史業(yè)績不代表未來，2006年的業(yè)績不可復制，投資人對此需要有充分的認識。”

　　郭特華呼吁，理性投資者是基金行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基石，“基金行業(yè)要保持健康發(fā)展，需要理性的機構投資人，更需要理性的投資者。去年下半年，我們的資產管理規(guī)模發(fā)展很快，很多沒有買過基金的人成為了基金持有人。我們發(fā)現(xiàn)，很多投資者對基金的基本概念缺乏了解，也有很多投資者不知道該如何選擇適合自己的基金。這讓我們意識到把合適的產品賣給合適的人，做好投資者教育和溝通工作的緊迫性和重要性?！?SPAN lang=EN-US>

　　去年底，工銀瑞信啟動了堪稱業(yè)界規(guī)模最大的“財富伴你行”大型理財交流活動，以每年不少于百場的規(guī)模在全國范圍內展開。區(qū)別于以往類似活動僅針對北京、上海、廣州、深圳等核心城市，該活動把交流范圍輻射到二、三線城市。郭特華表示，公司今年還將推出基金理財知識普及類定期刊物，在媒體上開辟理財專欄，配合公司網站設立的理財和投資者交流園地，立體化全方位開展投資者教育工作。

　　打造一流管理模式

　　工銀瑞信的員工私下里講，公司管理非常的民主和人性化，公司倡導內部溝通交流，員工合理化建議基本上能夠很快得到反饋和實施。而另一種對公司管理的評價來自行業(yè)主管部門：工銀瑞信執(zhí)委會的會議紀要內容特別豐富，公司重大事項的討論、決議并執(zhí)行幾乎一一記錄在案?！皼Q策不能一個人說了算。穩(wěn)健要靠一系列的制度、流程來支撐。”在郭特華看來，流程是公司文化的基本體現(xiàn)，是公司理念的呈現(xiàn)。她能做的就是最大限度地滿足員工對職業(yè)生涯的期待，從而確保每個人都有自己的風格但整體文化不失和諧。

　　在結束采訪時，郭特華表示，公司將繼續(xù)按照打造一流管理、匯集一流人才、開發(fā)一流產品和提供一流服務的要求，扎扎實實做好每一步工作，使公司發(fā)展成為穩(wěn)健、可信賴的基金公司。郭特華希望通過團隊齊心協(xié)力，通過營造溫馨和諧的工作環(huán)境，讓每一個員工在工銀瑞信提供的平臺上實現(xiàn)自我價值，讓工銀瑞信成為優(yōu)秀人才愿與之共同發(fā)展的公司。通過員工的共同努力，能夠最大程度回饋投資者的信任，讓每一個工銀瑞信的投資者享受投資過程，實現(xiàn)財富增值。

郭特華簡歷

郭特華，工銀瑞信基金管理有限公司董事、總經理，博士。18年金融從業(yè)經歷，9年基金從業(yè)經驗，歷任中國工商銀行資金計劃部、資產托管部處長、副總經理。

　?。ㄐ畔碓矗鹤C券時報記者/鑫 水   2007/02/05）